Warren Buffett, el oráculo de Omaha, una vez dijo: "La confianza es como el aire que respiramos. Cuando está presente, nadie lo nota realmente; cuando está ausente, todos lo notan".
Las investigaciones advierten que la confianza está en declive, en medio de la preocupación por las amenazas sociales y los líderes que nos engañan.1 Este entorno de baja confianza se ha visto acelerado por narrativas falsas o incorrectas, a menudo difundidas a través de las redes sociales y amplificadas por el auge de la IA generativa.
En un año récord de elecciones en todo el mundo, se utilizó la inteligencia artificial (IA) para sembrar información falsa a escala de estado-nación.
"Con la IA, el contenido es menos costoso de producir y se puede crear a gran escala", señala Laura Hawkes, directora de Inteligencia de Gallagher Consultancy AnotherDay. "Como resultado, el público perderá confianza en lo que se publica".
En un entorno así, el sector empresarial debe ir aún más lejos para construir y mantener buenas relaciones. Como lo considera el informe de Gallagher sobre Cómo preservar la reputación en una era de desconfianza, establecer el tono adecuado dentro de la organización es un buen punto de partida.
Por qué es importante generar confianza en una cultura inclusiva
En 2024, alrededor del mundo, se les pidió a los votantes que confiaran en los líderes políticos y los partidos. Sin embargo, la confianza pública hacia los políticos y los medios que cubren las elecciones es cada vez más escasa.
En un mundo cada vez más polarizado, es probable que las personas confíen en sí mismas, en personas que piensen como ellas y en su experiencia de primera mano, en lugar de lo que les dicen quienes están al mando. Esto incluye la experiencia sobre su lugar de trabajo y las organizaciones con las que interactúan regularmente.
Por lo general, las personas tienen una mayor inclinación a confiar en sus compañeros que las autoridades, así que las compañías que empoderen a su personal para que compartan el mensaje de la compañía obtendrán una imagen positiva.
Para los líderes comerciales, el mensaje es claro: nunca ha sido más importante tener una cultura sólida si se quiere crear confianza dentro de una organización y generar confianza en su marca. Una empresa que puede construir una reputación positiva, tanto a nivel interno como externo, puede aprovechar ese recurso en momentos de necesidad.
Las empresas de mayor confiabilidad tienden a poner énfasis en mejorar las comunicaciones generales, dentro de la organización. Eso significa que la comunicación se está convirtiendo en un diálogo bidireccional y más directo.
Esto lo respalda la encuesta de Gallagher sobre la industria de las comunicaciones internas, "Estado del sector". Cuando se preguntó sobre el propósito de las comunicaciones dentro de la organización, los comunicadores internos clasificaron la "cultura y pertenencia" como lo más importante.
"Ya existe un grado innato de desconfianza", comenta Kathleen Schulz, Líder de Innovación Global y Bienestar Organizacional de Gallagher. "Por lo tanto, los gerentes y líderes deben ser muy eficaces para comprender cómo se genera la confianza y qué puede interponerse en el camino".
"El conflicto en el lugar de trabajo está en aumento porque el conflicto en nuestro mundo está en aumento, y todo eso se expande", continúa. "Es necesario capacitar a los gerentes sobre la comunicación, la confianza y cómo manejar conversaciones difíciles. Con tantas cuestiones políticas conflictivas y la actualidad del mundo, hay mucha volatilidad, y lo observamos reflejado en los ambientes laborales. Los gerentes necesitan saber cómo manejarlo y disminuirlo".
Asegúrese de que el mensaje tenga impacto
La comunicación debe ser auténtica, y la autenticidad solo funciona cuando la gente puede contar la historia a su manera. Sin embargo, al darle a los equipos de comunicación la capacidad de dar forma a una versión auténtica de la narrativa de la compañía, los líderes deben aceptar que pierden cierto control sobre el mensaje.
"Las palabras nos ayudan a imaginar lo que es posible y a conectarnos con la visión de la organización", explica Farzeen Mawji, Líder de Práctica Nacional, Inclusión y Diversidad, Gallagher en Canadá. "Las acciones nos hacen involucrarnos y sentirnos parte de algo. Los líderes deben mostrar constantemente un comportamiento auténtico que genere confianza, lo que incluye permitir que los empleados compartan sus experiencias a su manera".
El desacuerdo en un entorno inclusivo es aceptable siempre y cuando haya respeto por las diferentes opiniones. Cuando los líderes demuestran esto de manera sistemática y auténtica, la narrativa es colectiva, no individual.
Los empleados que se sienten parte de la organización son más propensos a compartir experiencias positivas con sus palabras, convirtiéndose en embajadores eficaces de la marca y dándole a la organización una ventaja competitiva en la gestión reputacional.
Construir una cultura inclusiva en un entorno híbrido
Es importante verificar que el mensaje tenga impacto: desarrolla procesos de retroalimentación horizontales y verticales para saber cuándo no se está transmitiendo la información y brindarle a los gerentes las habilidades interpersonales necesarias para generar compromiso por parte de los empleados.
Cuando los mensajes auténticos no llegan a todos los colaboradores, las organizaciones deben investigar las razones. Por lo general, los líderes confían en que los gerentes comprendan el "por qué" del mensaje, lo comuniquen y respondan a las preguntas.
"Cuando el mensaje no se ha recibido en su totalidad, los colaboradores llenan el vacío de información con su propia narrativa", asegura Mawji. "Esto puede conducir a mensajes contradictorios y potencialmente dañinos que se transmiten fuera de la organización por empleados que pueden tener el megáfono más fuerte y la audiencia más grande".
Las ventajas y desventajas de las redes sociales
Crear una cultura sólida implica tener el valor de invitar al diálogo abierto, incluso cuando el discurso se vuelve más polarizado dentro de la sociedad. Las acciones deben reforzar las comunicaciones para afianzar la cultura deseada.
Las redes sociales marcaron un antes y un después, pasando de un enfoque reactivo para la gestión de la reputación corporativa a un proceso proactivo y continuo que exige transparencia. Si bien esto vuelve más vulnerables a las organizaciones, los empleadores pueden mejorar la marca a través de sitios de reseñas de compañías.
La mayoría de las organizaciones cuentan con barreras de protección adecuadas en cuanto a las publicaciones relacionadas con el trabajo. Mawji señala que algunas empresas optan por aplicar una política más estricta y amenazan con tomar medidas disciplinarias por infringir las reglas.
"Un enfoque más estratégico sería crear un entorno en el que los empleados quieran compartir historias auténticas desde su perspectiva sobre por qué la organización es un excelente lugar para trabajar, reforzando la cultura deseada para la organización y apoyando los esfuerzos de reclutamiento", dice.
Por supuesto, la información errónea no es solo un problema en línea. Los rumores infundados pueden propagarse en el lugar de trabajo si se dejan sin control ante la falta de verificación de la información.
Crear un entorno de trabajo confiable implica abordar la especulación, promover la transparencia, enfocarse en los hechos y fomentar el compromiso positivo.
Publicado en abril de 2025.