Auteurs : Sarah Beech Steve Coco
La prochaine vague de transformation numérique au travail se fait déjà sentir et offre d'importantes possibilités. À l'heure actuelle, cependant, la plupart des employeurs et de leur personnel ne sont pas en mesure de saisir les occasions que présente l'intelligence artificielle (l'IA) en milieu de travail.
La technologie s'impose comme le principal outil de travail, dans l'ensemble des postes et des secteurs. La maîtrise du numérique est essentielle à la réussite en milieu de travail. Les mauvaises expériences avec la technologie ont une incidence directe sur la satisfaction, la productivité et le maintien en poste du personnel. Cette tendance s'accélère avec l'intégration de IA générative (IAG) dans les processus de travail.
L'IAG a déjà atteint une masse critique depuis la mise en ligne de sa première plateforme en novembre 2022, à un rythme beaucoup plus rapide que toutes les autres technologies transformatrices, notamment les téléphones intelligents et les tablettes.1 Dans cet environnement en évolution rapide, les organisations agissent avec prudence et promptement pour intégrer l'IA et conserver leur avantage concurrentiel, mais l'adoption présente des difficultés et des obstacles qui demeurent problématiques pour de nombreuses organisations.
Les risques et les conséquences de l'IAG
L'IAG crée du contenu original en réponse à une instruction générative. Elle s'appuie sur des modèles d'apprentissage profond. Ce sont des algorithmes sophistiqués conçus pour simuler les processus d'apprentissage et de prise de décision du cerveau humain. Ces modèles identifient et codent les tendances et les relations dans des quantités de données considérables, puis utilisent ces renseignements pour comprendre les requêtes des utilisateurs et répondre avec du nouveau contenu pertinent.2
L'IA s'impose de plus en plus au travail grâce aux plateformes d'IAG et aux applications opérationnelles, comme les systèmes de gestion de la relation client, qui intègrent des capacités avancées d'IA. Les premiers utilisateurs ont démontré les avantages pratiques de l'IA en milieu de travail, qu'il s'agisse d'accélérer l'élaboration de produits et services novateurs ou d'améliorer la capacité des équipes des RH à appuyer le recrutement, le perfectionnement et le maintien en poste des talents. La transformation numérique axée sur l'IA continuera de prendre de l'ampleur à mesure que la technologie deviendra de plus en plus puissante et que les organisations apprendront à la déployer pour résoudre des problèmes.
Pourtant, malgré les capacités importantes de la technologie, la plupart des employeurs accusent du retard dans leur approche de la gestion des possibilités et des risques connexes. À l'échelle mondiale, seulement 29 % des employeurs disent que leur organisation propose des conseils sur le moment où utiliser l'IA, ainsi que sur l'endroit et la façon de le faire. Seulement un employeur sur cinq a déclaré que son organisation avait fourni de la formation ou des ressources en matière d'IA, et la moitié a déclaré que personne n'était responsable de l'IA au sein de son organisation.3
Le modèle d'adoption non linéaire est typique des technologies transformatrices. Les organisations qui attendent des preuves de l'incidence de l'IA accuseront un retard sur le marché, car les concurrents, les fournisseurs et les clients s'adaptent plus rapidement à la courbe d'apprentissage et innovent en conséquence.
Les organisations qui prennent du temps à intégrer les capacités de l'IA laissent leur personnel dans l'ignorance quant à l'orientation qu'elles prévoient prendre avec la nouvelle technologie. Cela peut générer de l'incertitude et de l'anxiété au sein du personnel, qui peut craindre de se faire remplacer par l'IA ou de voir son travail devenir désuet. Il peut aussi se sentir dépassé par la nécessité de suivre l'évolution de la technologie. Une telle attitude peut nuire au taux d'adoption et à la réussite de ce processus.
Même si la direction ignore ou sous-estime la transformation numérique axée sur l'IA, dans les faits, le personnel est susceptible d'utiliser l'IA en milieu de travail. Bien qu'une meilleure connaissance de l'IA puisse être un avantage, cela crée également des risques importants pour l'organisation. Sans orientation ni supervision, votre personnel risque d'exposer des renseignements sensibles ou de prendre des décisions en se reposant sur de la désinformation.
Rôle de la direction dans l'intégration de l'IA
Le rôle de la direction dans l'intégration de l'IA consiste à définir la stratégie, à établir et à communiquer des garde-fous, à encourager les initiatives et à éduquer son personnel. L'objectif devrait être d'accélérer les progrès de l'organisation en matière de transformation numérique plus rapidement que les concurrents actuels et futurs, tout en veillant à mettre en place une utilisation appropriée, sûre et éthique de la technologie.
Les leaders devraient considérer l'intégration de l'IA comme une initiative stratégique essentielle. Commencez par énoncer la stratégie de l'organisation en matière d'IA. Ensuite, optez pour une plateforme d'IAG et des outils de travail de base qui intègrent des capacités d'IA offrant une sécurité et une productivité optimales. Veillez à ce que l'utilisation de ces outils devienne une norme à l'échelle de l'organisation. Enfin, fournissez une orientation claire sur l'utilisation de l'IA au sein de l'organisation.
Gérer le changement et surmonter les réserves du personnel
Il est utile de garder à l'esprit que lorsqu'une organisation entreprend une transformation numérique reposant sur l'IA, l'intégration de l'IA ne représente pas qu'une difficulté technologique. Elle touche aussi les personnes, les processus et la gestion du changement.
L'information et la stratégie peuvent aider à réduire la peur de l'inconnu en ce qui concerne l'IA en milieu de travail. Soulignez que même si l'IA peut avoir une incidence importante sur l'emploi, elle entraîne une transformation des rôles plutôt qu'une suppression totale des emplois. La clé du succès, c'est de comprendre comment associer l'intelligence humaine et l'IA de manière à créer plus de valeur que chacune ne pourrait en générer individuellement.
Les organisations et les individus qui adoptent cette transformation numérique tout en développant des compétences humaines distinctes prospéreront grâce à l'IA. Néanmoins, de nombreux rôles vont changer, et les employeurs doivent s'assurer que leur personnel est prêt à faire face au changement.
Les employeurs estiment que 44 % des compétences des talents seront perturbées d'ici 2027.5 De nombreuses responsabilités professionnelles courantes sont susceptibles d'être transformées, y compris la saisie et le traitement des données, le service à la clientèle de base, les transactions financières courantes et les tâches administratives simples. À l'inverse, un nombre croissant de rôles sont associés à la gestion du système d'IA et à la collaboration entre les humains et l'IA, y compris la résolution créative de problèmes, la prise de décisions stratégiques, l'intelligence émotionnelle et les interactions complexes avec les clients.
Les leaders doivent mobiliser leur personnel en l'informant et en lui faisant vivre des expériences qui lui permettent de comprendre que la meilleure stratégie dans cette transformation numérique consiste à adopter l'IA pour repenser les tâches et les rôles. Ils et elles peuvent mettre l'accent sur la possibilité de revaloriser les rôles professionnels en adoptant la technologie pour les tâches banales, ce qui permet au personnel de se concentrer sur des activités plus stratégiques.
Prenons l'exemple de l'histoire de la transformation numérique dans la gestion financière. Les équipes des finances ont depuis longtemps remplacé les calculs manuels par des calculatrices. À mesure que les feuilles de calcul ont remplacé les calculatrices, l'équipe des finances a pu consacrer davantage de temps à des activités à plus forte valeur ajoutée, comme l'analyse des tendances des revenus et des coûts ou l'évaluation des occasions d'affaires stratégiques. L'intégration de l'IA sera probablement une expérience semblable, mais à une échelle et à un rythme de changement largement amplifiés.
Investir dans l'expérience technologique du personnel
Enfin, les leaders doivent attirer, perfectionner et fidéliser le bassin de talents requis pour prospérer dans le monde de l'IA. La formation sera essentielle, en mettant l'accent sur l'apprentissage et le perfectionnement. Les leaders ne peuvent pas s'attendre à ce que le personnel sache instinctivement comment intégrer l'IA dans son travail et tirer parti des nouvelles capacités. Investir dans la formation du personnel sur les ressources en matière d'IA, la gestion du changement et la collaboration entre les humains et l'IA peut l'aider à s'adapter à un milieu de travail de plus en plus automatisé, et à s'y épanouir.
Le fait de donner la priorité à l'expérience technologique du personnel crée un cycle vertueux : de meilleurs outils conduisent à un personnel plus heureux, ce qui se traduit par un meilleur rendement et justifie d'autres investissements dans la technologie et les capacités d'IA. Un tel cycle crée un avantage concurrentiel durable qui profite à l'organisation et à son personnel pendant une période de changement et d'adaptation.
Lorsque les employeurs adoptent pleinement une transformation numérique et investissent dans l'expérience technologique de leur personnel, cela crée un effet multiplicateur qui améliore chaque aspect des opérations de leur organisation. Les résultats de cet investissement comprennent des gains de productivité, la réduction des coûts, l'accélération de l'innovation et de la croissance, ainsi qu'une plus grande satisfaction et fidélisation du personnel.
