¿Qué es un reclamo?

Son comunicaciones presentadas por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. También se consideran reclamos las reiteraciones que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida por la empresa o por la demora en la falta de atención de un reclamo o requerimiento.

¿Qué es un requerimiento?

Son las comunicaciones realizadas por los usuarios o por terceros en representación del usuario, por la cual se busca una acción por parte de la empresa. Comprenden la atención de:

  1. Consultas.- Comunicaciones por las que se busca que la empresa proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa.
  2. Solicitudes de entrega o puesta a disposición de información que la empresa posee sobra la relación que mantienen los usuarios con la empresa.
  3. Otras solicitudes distintas a los literales a y b y a los reclamos.

Para tales efectos, no se considerará como requerimientos aquellos aspectos que se encuentren relacionados con la atención de reclamos, aspectos propios de la ejecución o modificación de contratos, el ejercicio del derecho de poner término a los contratos o la contratación de nuevos productos y/o servicios.

Canales para la presentación de reclamos y/o requerimientos:

Puedes presentar tu reclamo o tu requerimiento de forma presencial, telefónica o virtual a través de nuestros canales de atención que se encuentran a su disposición:

  • Si prefiere visitarnos, puede presentar sus comunicaciones escritas en la Oficina principal de la empresa ubicada en: Av. Rivera Navarrete Nro. 475, oficina Nro. 1801 distrito de San Isidro o en nuestra agencia de La Libertad ubicada en Av. Larco N° 475 -479, oficina 101B, Urb. La Merced I Etapa Urb. La Merced, Distrito y Provincia de. El horario de atención es de lunes a viernes de 8:30 am a 5:30 pm.
  • Si prefiere realizarlo de manera telefónica, puede comunicarse con nuestra Central Telefónica Directa 701-0000.
  • Si prefiere realizarlo de manera virtual, deberá presentar su reclamo/requerimiento por correo electrónico a las siguientes direcciones: reclamosperu@ajg.com o requerimientosperu@ajg.com, respectivamente.

Requisitos y plazos de atención:

Al presentar su reclamo o requerimiento, debe brindar:

  • nombre completo
  • número de documento de identidad
  • domicilio para efectos de recibir la respuesta, o teléfono y correo electrónico.
  • El petitorio debe ser claro y preciso debiendo adjuntarse de ser el caso la documentación de sustento. Este debe estar firmado o con su huella, de permitirlo la modalidad de presentación elegida.
  • si el reclamo y/o requerimiento está siendo presentado por un tercero, éste deberá presentar al momento una carta poder simple la cual debe contener firma y DNI del usuario que está autorizando su representatividad.

Tratándose de personas jurídicas, se deberá brindar la razón social, el número de RUC, datos del representante legal y documento que acredite su representación.

De ser necesario, Arthur J. Gallagher Perú Corredores de Seguros S.A. podrá requerir documentación o información complementaria la cual deberá ser presentada en el plazo no menor de 2 días hábiles.

El plazo para atender y dar una respuesta a un reclamo o requerimiento, es de hasta 15 días hábiles a excepción de los reclamos sobre microseguros que serán resueltos en un plazo no mayor de 15 días calendario.

¿Qué hacer si no estás de acuerdo con la respuesta a tu reclamo?

Si su reclamo no ha sido resuelto o no está de acuerdo con la respuesta del mismo, puede acudir a:

  • Servicio de Atención al Ciudadano de INDECOPI o llamando al 0-800-44040- Línea gratuita a nivel nacional o visitando su Página web indecopi.gob.pe.
  • Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP o llamando al 0-800- 10840- Línea gratuita o visitando su Página web sbs.gob.pe
  • Atención al Ciudadano de SUSALUD o llamando al 113 opción 7 o visitando su página web gob.pe/susalud

(*) Cada institución establece condiciones para la presentación de reclamos, se sugiere verificar las mismas en los portales institucionales antes referidos.

Si necesita mayor información, por favor, escribirnos a reclamosperu@ajg.com o requerimientosperu@ajg.com.